Revenue Blind Spots:
Quanto ti Costa ciò che Non Vedi.

Questi scenari rappresentano momenti critici in cui, ogni giorno, gli hotel guadagnano o perdono revenue e fedeltà degli ospiti. In silenzio, senza rendersene conto.

Ciò che colpisce non è solo la loro universalità, ma quante poche strutture riconoscano i ricavi significativi lasciati sul tavolo trattandoli come “solo una parte del business.”

La cosa più sorprendente? Non tanto che si tratti di scenari che accadano ovunque, ma che così poche strutture si ano consapevoli del revenue che stanno lasciando sul tavolo, considerandolo ‘normale amministrazione’.

Esamina onestamente questi scenari. Ognuno rappresenta un punto decisivo in cui la tua struttura sta guadagnando un vantaggio competitivo o rimanendo indietro.

Analizza questi scenari con distacco. Ciascuno di questi rappresenta un momento decisivo in cui: o stai guadagnando o stai perdendo vantaggio competitivo.

Questi trigger di revenue restano invisibili nelle operazioni quotidiane. Ed è proprio per questo che affrontarlie risolverli genera un impatto significativo.

1. L’opportunità di prenotazione notturna

Sono le 2:47 del mattino. Il tuo addetto al turno di notte sta terminando le chiusure notturne mentre tre ospiti fanno il loro late check-in, a causa del volo in ritardo. Nel frattempo, un utente sul sito web dell’hotel dall’Australia (dove è pieno giorno) è pronto a prenotare un soggiorno di 5 notti, ma ha domande sulla vista della camera e sulle politiche di cancellazione. Senza risposte immediate, probabilmente prenoterà altrove.

2. Il sistema di recupero delle cancellazioni

Un ospite cancella il suo soggiorno di 4 notti in alta stagione, appena 48 ore prima dell’arrivo. Anche se hai riscosso una penale di cancellazione, la camera vuota rappresenta comunque un’opportunità di revenue mancata. La domanda last-minute per quelle date è diminuita significativamente, rendendo difficile rivendere la camera. Risultato: una camera premium rimane vuota per quattro notti in alta stagione, nonostante numerosi clienti avessero precedentemente mostrato interesse per quelle date, senza però trovare disponibilità. E ora la domanda è calata…

3. La barriera multilingue

Natalia, una viaggiatrice d’affari di Mosca, naviga sul sito web alle 23:00 per capire se nelle vostre opzioni per la colazione offrite prodotti senza glutine. Sebbene comprenda l’inglese di base, non si sente sicura nell’esprimere le proprie esigenze alimentari in una lingua straniera. Dopo aver tentato di usare il vostro modulo di contatto in russo, si rende conto che non riceverà una risposta tempestiva. Frustrata, prenota un hotel concorrente il cui sito web forniva informazioni generali più chiare, pur non rispondendo ancora alle sue domande specifiche. Il tuop hotel ha appena perso una prenotazione business di 5 notti del valore di 1.450 €.

4. Il gap di personalizzazione

Un ospite abituale prenota una camera ma il personale della reception non ha un modo semplice per accedere alle sue preferenze precedenti (ubicazione della camera, tipo di cuscino, allergie, reclami precedenti) senza dover cercare manualmente tra note o prenotazioni passate, risultando in un’esperienza generica anziché personalizzata.

5. Upselling timing

Si tenta di fare upselling di categorie di camere, esperienze o servizi aggiuntivi solo in due momenti: durante la prenotazione (quando gli ospiti sono sensibili al prezzo e concentrati sulla tariffa base) o al check-in (quando gli ospiti sono stanchi dal viaggio e hanno fretta di raggiungere le loro camere). Il tuo Staff segue questo approccio tradizionale perché questi sono gli unici due punti di contatto garantiti, ma ciò si traduce in tassi di successo dell’upselling inferiori al 15%. Nel frattempo, le tue camere di categoria superiore e con servizi premium spesso rimangono invendute, con conseguenti revenue mancate.

6. Incoerenza di informazioni

Aggiorni regolarmente le informazioni del tuo hotel (orari del ristorante, servizi spa, eventi locali), ma fai fatica a mantenere queste informazioni consistenti su sito web, motore di prenotazione, materiali stampati e aggiornamenti dello staff. Il team al Front Desk comunica agli ospiti che la spa chiude alle 21:00, mentre il tuo sito web indica le 20:00 e la directory in camera le 22:00. Gli ospiti arrivano alle 20:45 e trovano la spa chiusa, il che porta a delusione e recensioni negative. Nonostante i tuoi migliori sforzi per comunicare i cambiamenti al tuo team, le informazioni obsolete persistono, creando frustrazione negli ospiti e mettendo lo staff in situazioni di imbarazzo.

7. Il Pre-Arrival Overload

All’avvicinarsi del check-in, il team al Front Desk è sommerso dalle richieste degli ospiti su trasporti, richieste speciali e informazioni locali, attraverso molteplici canali (e-mail, telefono, app di messaggistica, al banco). Il team fatica a tracciare e rispondere prontamente a tutte le richieste, con conseguente frustrazione per gli ospiti, sia in casa che in arrivo.

8. Il Servizio che si inceppa

Durante le ore di punta, gli ospiti della struttura chiamano contemporaneamente la reception per richiedere asciugamani extra, servizio in camera o informazioni locali. Le linee telefoniche si congestionano, il personale si affanna tra le chiamate e i tempi di risposta aumentano notevolmente. Gli ospiti aspettano più di 10 minuti per semplici richieste. Alcuni clienti rinunciano del tutto a chiedere nuove informazioni, preferendo “arrangiarsi” da soli, ma con conseguenze sulle future recensioni.

9. Il Group Booking Chaos

Gestire richieste di gruppo è sempre una sfida: il team deve destreggiarsi tra decine di e-mail per coordinare diverse date di arrivo, preferenze delle camere e richieste speciali sia dal coordinatore del gruppo che dai singoli viaggiatori. I fogli di calcolo diventano rapidamente obsoleti, i dettagli si perdono in lunghe catene di e-mail e lo staff trascorre ore a conciliare informazioni contrastanti. Nonostante gli sforzi, i check-in di gruppo spesso si traducono in camere assegnate in modo errato, richieste dimenticate e ospiti frustrati in attesa nella hall.

10. Recensioni senza risposta

Rispondere prontamente alle recensioni influisce sulle prenotazioni future, ma il team fatica a tenere il passo con il volume su più piattaforme e, durante l’alta stagione, il tempo di risposta si protrae oltre 7 giorni. Così, per ovviare al problema, si ricorre a modelli generici, template one-size-fits-all, che però sono anche immediatamente riconoscibili come insinceri e generalisti dagli utenti. Le recensioni negative spesso rimangono senza risposta per settimane, restando visibili ai potenziali prenotanti senza la tua prospettiva o soluzione, o anche solo un messaggio di scuse, mentre le recensioni positive perdono l’opportunità di costruire relazioni.

11. Il deficit di conoscenza locale

Gli ospiti chiedono consigli sui ristoranti, ma le risposte cambiano tra i vari membri dello staff. I nuovi dipendenti potrebbero suggerire solo i luoghi turistici più ovvi, mentre il personale di lunga data si affida ai propri preferiti personali che potrebbero non corrispondere alle preferenze degli ospiti. Quando vengono interrogati su mostre attuali, eventi nel weekend, attività stagionali o attrazioni meno note, il team spesso fornisce informazioni obsolete o limitate. Gli ospiti tornano delusi dopo aver seguito raccomandazioni ben intenzionate ma non più aggiornate.

12. Il Flexible dates blind spot

Il booking engine (e le stesse OTA) costringe gli utenti a selezionare date esatte di check-in e check-out, anche quando hanno piani di viaggio flessibili. Un ospite che cerca “un weekend a Maggio sul Lago di Como” o “un soggiorno di 5 notti quest’estate” deve controllare manualmente più combinazioni di date una per una, un processo noioso che spesso porta all’abbandono. I sistemi di prenotazione online non possono soddisfare i modelli di ricerca naturali, facendo perdere prenotazioni di viaggiatori che, prima ancora che fare una ricerca per il 16-18 Maggio, sono prima di tutto interessati a trascorrere un weekend in Primavera nella tua località. Il “quando esattamente” è secondario. Richieste potenziali perfette per qualsiasi struttura, soprattutto per periodi di bassa stagione.

13. Staffing predicament

Dilemma: assumere personale extra “per ogni evenienza” (aumentando i costi e creando tempi morti nei periodi normali) o mantenere un personale minimo e rischiare ritardi nel servizio quando si verificano picchi di domanda inattesi. Quando più check-in avvengono contemporaneamente, lo staff al desk viene sopraffatta, creando lunghe attese e una cattiva prima impressione. Nel frattempo, il tuo team di prenotazioni fatica a gestire le richieste di routine durante questi periodi di punta, rischiando di perdere nuove prenotazioni.

14. Il Training consistency gap

L’hotel registra un turnover del personale annuo superiore al 30%, il che richiede una formazione costante dei nuovi membri del team. Durante il periodo di apprendimento, i nuovi dipendenti forniscono informazioni incoerenti o errate sulle politiche dell’hotel, sulle attrazioni locali e sulle procedure di servizio. Gli ospiti ricevono risposte contrastanti, creando confusione e minando la fiducia nella qualità del servizio. Nel frattempo, i membri del personale esperti trascorrono ore a formare continuamente i nuovi assunti invece di concentrarsi sul servizio clienti.

15. Maltempo: piani stravolti

Quando si verificano cambiamenti meteorologici inattesi, lo Staff viene improvvisamente inondato di domande identiche da più ospiti. “Il nostro tour in barca è stato cancellato: cosa possiamo fare invece?” “I trasferimenti aeroportuali subiranno ritardi?” “Il rooftop bar è ancora aperto?”. Oppure, semplicemente, richieste di cancellazione, modifiche di prenotazione, ritardi. Il team si affretta a suggerire alternative destreggiandosi tra le chiamate agli operatori locali, la verifica delle opzioni di trasporto, etc. Nel frattempo, gli ospiti aspettano, perdendo tempo prezioso delle loro vacanze e diventando sempre più frustrati nel vedere le loro attività pianificate con cura interrotte senza alternative immediate.