Perché gli ospiti degli hotel abbandonano le prenotazioni nella fase finale. E come aumentare il tasso di completamento del 40%.
Lo scenario è più comune di quanto pensi.
L’ospite trova il tuo hotel, adora le foto, verifica la disponibilità, seleziona le date, sceglie il tipo di camera.
Pronto per inserire i dettagli della carta di credito.
Poi, problema: interviene la politica di cancellazione. Non la politica di cancellazione in sé, ma COME è scritta.
Spesso spaventosa, intimidatoria, incentrata sugli addebiti. Ma c’è un modo migliore.
Scenario 1:
“Sarà addebitata una penale pari al costo di una notte per le cancellazioni effettuate entro 7 giorni dalla data di arrivo. Per le riduzioni di soggiorno (a partire da 7 giorni prima dell’arrivo o richieste effettuate durante il soggiorno in hotel), sarà addebitata una penale pari al costo di una notte (in aggiunta al costo delle notti effettivamente utilizzate).”
Scenario 2:
“Comprendiamo che i piani possono cambiare e siamo qui per aiutarti a effettuare modifiche nel modo più agevole possibile.
Per la tua tranquillità, puoi cancellare o modificare la tua prenotazione fino a 7 giorni prima dell’arrivo senza alcun addebito. Se devi cancellare entro 7 giorni dal tuo soggiorno, tratterremo semplicemente la tariffa di una notte per aiutarci a gestire la nostra disponibilità per altri ospiti. Allo stesso modo, se desideri abbreviare il tuo soggiorno una volta arrivato o entro la settimana precedente, addebiteremo solo una notte in aggiunta alle notti che hai effettivamente trascorso con noi.
Siamo sempre felici di collaborare con te per trovare la soluzione migliore per le tue esigenze di viaggio.”
Stessa politica.
Percezione diversa.
Tassi di completamento delle prenotazioni diversi.
È più lungo… quindi qual è il problema?
Il linguaggio plasma le decisioni, soprattutto nel momento dell’impegno.
La versione 1 sembra punitiva e minacciosa.
La versione 2 sembra flessibile e comprensiva.
Testato su alcuni account che seguo, il tasso di completamento nella fase di prenotazione dei dettagli dell’ospite è aumentato tra il 35% e il 45%.
Ecco un prompt AI che potresti usare tu stesso:
“Sei un copywriter professionista con esperienza nel settore dell’ospitalità e dell’esperienza del cliente. Riscrivi la seguente politica di cancellazione dell’hotel per renderla più empatica, adatta agli ospiti e incentrata sulla flessibilità e sulla tranquillità. Usa un linguaggio caloroso e rassicurante. Il tono dovrebbe evitare formulazioni dure o legalistiche e invece enfatizzare i vantaggi, la flessibilità e la comprensione.
Mantieni la lunghezza simile all’originale: una versione leggermente più lunga è accettabile, ma evita di trasformarla in un lungo paragrafo. La nuova versione sarà utilizzata su un motore di prenotazione di hotel, quindi chiarezza e brevità sono essenziali.
Politica originale:
<incolla il testo della tua attuale politica di cancellazione>
Il tuo output dovrebbe essere chiaro, conciso e scritto professionalmente in inglese di livello nativo, adatto per l’uso su un motore di prenotazione di hotel.”
Quale versione ti renderebbe più propenso a completare la prenotazione?
