Natalia, una viaggiatrice d’affari di Mosca, naviga sul sito web alle 23:00 per capire se nelle vostre opzioni per la colazione offrite prodotti senza glutine. Sebbene comprenda l’inglese di base, non si sente sicura nell’esprimere le proprie esigenze alimentari in una lingua straniera. Dopo aver tentato di usare il vostro modulo di contatto in russo, si rende conto che non riceverà una risposta tempestiva. Frustrata, prenota un hotel concorrente il cui sito web forniva informazioni generali più chiare, pur non rispondendo ancora alle sue domande specifiche. Il tuop hotel ha appena perso una prenotazione business di 5 notti del valore di 1.450 €.

Un ospite abituale prenota una camera ma il personale della reception non ha un modo semplice per accedere alle sue preferenze precedenti (ubicazione della camera, tipo di cuscino, allergie, reclami precedenti) senza dover cercare manualmente tra note o prenotazioni passate, risultando in un’esperienza generica anziché personalizzata.

Aggiorni regolarmente le informazioni del tuo hotel (orari del ristorante, servizi spa, eventi locali), ma fai fatica a mantenere queste informazioni consistenti su sito web, motore di prenotazione, materiali stampati e aggiornamenti dello staff. Il team al Front Desk comunica agli ospiti che la spa chiude alle 21:00, mentre il tuo sito web indica le 20:00 e la directory in camera le 22:00. Gli ospiti arrivano alle 20:45 e trovano la spa chiusa, il che porta a delusione e recensioni negative. Nonostante i tuoi migliori sforzi per comunicare i cambiamenti al tuo team, le informazioni obsolete persistono, creando frustrazione negli ospiti e mettendo lo staff in situazioni di imbarazzo.